Методика работы
с заявками
по направлению Customer

Общие моменты
Режим работы операторов группы поддержки покупателей Customer Support (CS) с 11:00 до 20:00.
В течение рабочего дня оператор обрабатывает и выполняет задачи по обращениям:

Конечных покупателей, связанных с покупкой/возвратами электронных билетов и прочих вопросов
Контактных лиц организаторов
Переписка с покупателями, контактными лицами организаторов, прочими участниками задачи, должна вестись только через систему PlanFix в рамках соответствующих задач.

В начале и в конце рабочего дня необходимо выполнять "распределение и классификацию" и определение приоритетов по новым задачам. В рамках классификации выполняются следующие действия:

Категория и название
Для 100% задач должна быть указана категория задачи, скорректировано название (в случае если по названию задачи не понятна её суть)
Проверка наличия
Проверка наличия (добавления) дублирующей задачи (наличие других незавершенных задач по этому Постановщику по тому же вопросу/проблеме)
Переопределение постановщика
Переопределение Постановщика на конечного Покупателя (для случаев когда задача поступает от организатора или от имени какого либо сервиса)
Заполнение реквизитов задачи
Заполнение реквизитов задачи (время мероприятия, организатор возврата и т.п.) в тех случаях если по теме или описанию задачи или по вложенным билетам возможно определение этой информации


Распределения и классификация обращений
Для контроля не классифицированных обращений рекомендуется использовать специальный планировщик Customer Распределить.

При первичной классификации важно провести первый беглый анализ задачи, попытаться понять приоритет её решения. Например если по письму понятна дата мероприятия то необходимо её внести в задачу и на основе этого понять должна ли эта задача решаться срочно или нет.

Объединение дублей
Признаки того что задача является дублем (наличие признака не означает что это обязательно дубль):
Одинаковый постановщик
Одинаковый постановщик, названия задач совпадают, при этом как правило задачи созданы приблизительно в одно и тоже время
Теги переадресации
В названии задачи есть теги переадресации или ответа (Fwd, Re), номера другой задачи из planfix;
Информация по запросу
По описанию задачи видно что присылается часть информации по запросу (номера билетов, номера карт и т.п.)
При объединении дублей к качестве основной задачи (как правило) оставляем задачу:
Более позднюю по поступлению
Больше значимой информации
ту в которой больше значимой информации (приложены билеты, есть информации по билетам, номерам карты и т.п.).
Быстрое назначение категории в планировщике Customer
Можно просто перетащить задачу из колонки "Новые без категории", на соответствующую колонку-категорию".
При этом статус так и останется Новая, и в зависимости от категории через 10 минут может быть направлено автоматический автоответ.

Корректировка названия в задачах
"Задача по письму"
В случае если письмо без темы, то система добавляет в название задачи слова "Задача по письму". В таких задачах нужно менять название на более понятное, новое название должно содержать краткую суть проблемы/вопроса (в дополнение к категории), чтобы любой сотрудник подключающийся к задаче мог по названию легко понять суть задачи (не открывая её).
Замена постановщика на Покупателя
Как поступать если представитель организатора пишет сообщение в интересах конечного покупателя вида: "к нам обратился покупатель, ему не пришли билеты на почту", и просит сделать что-то в интересах этого покупателя (выслать билеты, оформить возврат, предоставить какую либо информацию и т.п.)
В этом случае необходимо:
1
Определить для задачи правильные Категорию, Проект, Шаблон, Процесс.
2
В поле Участник выбрать текущего Постановщика
3
В поле Постановщик указать конечного покупателя (того в интересах которого решается задача), скорее всего такого контакта в системе еще нет - добавить с указанием группы контакта Покупатель
4
Переписку по уточнению всех вопросов вести с Постановщиком - конечным покупателем
5
Участнику, в случае необходимости выслать конечный результат выполнения задачи ("все отправили")
Добавление типового текста (шаблонного ответа)
в действие-комментарий
Для некоторых типовых ситуаций мы направляем постановщику или Участникам типовые шаблонные вопросы-ответы. Список шаблонных вопросов-ответов ведется в специальном справочнике Типовые ответы: https://radario.planfix.ru/?action=handbooklist&handbook=26890&parent=0
Методическую поддержку, помочь в настройке системы, разработку новых методик и регламентов работы выполняет партнер Radario Илья Федоров, iaf@planfixer.ru, +7 916 3333 101