Описание методики
работы по категории:
"Возврат билетов"
(Customer Refund)

Список (набор) статусов процесса
Customer Refund

Задачи по категории возврат билета могут создаваться в следующих случаях:
Покупатель написал на адрес support@ в теме или тексте письма содержатся ключевые слова связанные с "возвратом билетов"
Покупатель написал на адрес help@ в теме или тексте письма содержатся ключевые слова связанные с "возвратом билетов"
Представитель организатора или оператор (типа Яндекс Афиша) прислал заявку на оформления возврата, с указанием покупателя (например покупатель написал о возврате непосредственно организатору)
Оператор установил категорию "вручную", при классификации задачи (по тексту описания задачи понятно что это возврат билета) или после уточнения сути вопроса у Постановщика
При принятии задачи в работу (при первом открытии формы задачи) оператор обязан выполнить корректировку названия задачи (тему) в случае если оно не поясняет суть задачи.

При установка категори Возврат билета (автоматически правилами или сценариями или вручную) с задачей выполняются следующие действия:

Устанавливается шаблон задачи Customer Refund
Устанавливается процесс Customer Refund
Устанавливается проект Customer
В случае если по теме или описанию задачи можно определить Организатора, дату и время мероприятия, причину обращения и т.п., то эту информацию необходимо заполнить в соответствующие поля в шаблоне. По мере уточнения информации поступающей от Постановщика, или на основании данных из системы 9000, предлагается оперативно заполнять дополнительные поля.

Для работы с возвратами важно оперативно выявлять и фиксировать в системе дату мероприятия и организатора мероприятия (номер хоста), от этого зависит возможность и условия возврата и порядок его согласования и проведения. Параметр дата мероприятия также является дополнительным параметром оценки приоритета решения задач. Чем ближе дата мероприятия к текущей дате, тем оперативнее необходимо решать данную задачу по сравнению с другими задачами с более поздней датой (тот же подход нужно использовать для категории отправить билет). Для процессов Customer и Customer Refund добавлен специальный сценарий, который при изменении проверяет содержимое поля "Время мероприятия", если до даты мероприятия меньше 3 дней то задаче присваивается статус Срочная.

В зависимости от наличия "сценария" для выбранного организатора (номер хоста) в задаче заполняется значения полей Возврат организатор, Возврат комментарий и т.п. (см. раздел настройки сценариев Сценарии определения "условий возврата").

В зависимости от того кто направил заявку на возврат, порядок работы с задачей в PlanFix может быть различен.

Список (набор) статусов процесса Customer Refund
При смене статусов могут вызываться различные автоматические сценарии, выполняющие те или иные действия.
Пример формы, текущий статус
согласование Покупателя

Список действий по процессу "возврат билетов"
Для шаблона и процесса Customer Refund, создано специальное поле Возврат действия, в котором перечислены значения для быстрого выполнения типовых действий в рамках данного процесса.

Шаблоны уведомлений
расположены здесь
Список сценариев для обработки Возврат действие
Список причин возврата и статусов возврата
Возврат при обращении Покупателя
Уточнение информации по билетам. В результате уточнения должны быть определены и заполнены как минимум следующие поля:
Дата и время проведения мероприятия
Организатор мероприятия (Возврат организатор)
Сквозной пример. Шаг 1. Создание задачи.
Сквозной пример. Шаг 2. Запрос информации по билетам и мероприятию.
Сквозной пример. Шаг 3. Направление заявление на возврат
Сквозной пример. Шаг 4. Направление на согласование

Далее, если это предусмотрено правилами организаторами, мы должна направить на согласование информацию по билетам и заявление (если требуется). Это можно сделать тремя способами:
Создать новое действие
Создать новое действие, например на основании последнего ответа Постановщика, присоединить к действию файлы задачи (билеты, заявление и т.п., все те файлы которые нужны для согласования), установить в качестве Уведомляемых Участников - представителей организатора ответственных за согласование возврата
Использовать кнопку-действие
Использовать кнопку-действие Текст согласования (предлагается использовать если нужно скорректировать текст письма, приложить дополнительные файлы, изменить получателей)
Использовать кнопку Согласование
Использовать кнопку Согласование (сразу отправляет письмо по заданному шаблону ВСЕМ Участникам указанным а этот момент в задаче, с приложением последнего комментария Постановщика и последнего файла от постановщика )
Отличия двух последних способов.
ВАЖНО!
Если в последнем действии приложены не все файлы которые мы должна направлять Согласователям, то необходимо:

- создать новое действие, к которому прикрепить те файлы которые мы должны направлять (Заявление, билеты, скриншоты и прочие файлы)
- использовать действия Текст согласования или Согласовать.
Сквозной пример. Шаг 5. Направление бланка заявления на возврат на другую карту, получения заявления о возврате на другую карту

Иногда происходят ситуации при который возврат необходимо осуществлять на карту отличную от банковской карты использованной при покупке (например данная карты уже не действует и Покупатель пользуется другой банковской картой). В этих случаях необходимо получить от Покупателя заполненное заявление оформленное по определенным правилам.

Для направления письма с ссылкой на заявление предлагается использовать специальное действие: Заявление карта. На почту Постановщика будет выслан типовой текст с ссылкой на заявление, статус задачи будет установлен в Уточнение.

При ответе Постановщика, статус будет переведен в Постановщик ответил.
Сквозной пример. Шаг 6. Направление "условий возврата" (информации об удержании комиссии) Покупателю.

В случае если организатор согласовал возврат или согласование не требовалось, у нас есть понимание варианта возврата, и возврат производится по инициативе Покупателя, мы должны направить ему информацию о возвращаемой сумме, для того чтобы получить окончательное решение и подтверждение от Покупателя.

Для этого предлагается использовать действие: Условия возврата, перед этим нужно убедится что правильно установлены значения других полей: Сумма возврата (больше 0), Возврат статус (Согласование не требуется или На другую карту), Вариант возврата (На карту покупки или На другую карту). На почту Постановщика (Покупателя) уйдет письмо по шаблону: Удержание комиссии (https://radario.planfix.ru/?action=email&mode=emailtemplates&id=2232).

Задача будет переведена в статус Согласование покупателя.



Сквозной пример. Шаг 7. Закрытие задачи.

После получения ответа от Покупателя с согласием на возврат средств, Исполнитель выполняет возврат согласно текущего порядка. После оформления возврата в задаче вывать действие: Возврат оформлен. Покупателю будет направлено шаблонное письмо, задача будет переведена в статус Завершенная. Шаблон направляемого письма зависит от выбранного варианта возврата. Вариант возврата: На карту покупки или На другую карту.
В случае невозможности оформления возврата необходимо:
Указать статус Возврат статус равный Возврат не возможен или Возврат отклонен
Перевести задачу в статус Отмененная
ВАЖНО!
В Завершенная переводятся только те задачи по которым возврат был произведен.
Методическую поддержку, помочь в настройке системы, разработку новых методик и регламентов работы выполняет партнер Radario Илья Федоров, iaf@planfixer.ru, +7 916 3333 101