Проект,
шаблон задачи, процесс

Основные принципы работы в PLANFIX
Задачи
Задача основной инструмент решения запросов ("обращений") Клиентов, Покупателей, Партнеров в системе. Задача создается и выполняется для достижения цели Постановщика и дополнительных целей Участников (если они есть). Правильное заполнение информации по задаче: название, категории, контрагент и другие поля характерные для данной категории задач, позволяет всем участникам рабочей группы, руководителю и другим сотрудникам понимать суть выполняемой задачи, её цель, понимать на каком этапе находится решения той или иной задачи.

Для фиксирования этапов задачи используется типовое поле Статус. Набор статусов задач зависит от процесса (подробнее см. раздел "Процессы") в рамках которого выполняется выполнение задачи. Например для всех задач проекта TechHelp, как правило, используется один процесс и один шаблон задачи - TechHelp.

При работе по задаче в системе пользователь (Исполнитель) выполняет три ключевых функции:

Ведет переписку
Ведет переписку с Постановщиком и Участниками задачи в целях уточнения сути и особенностей задачи, получения обратной связи по результатам выполнения задачи ("все сделали, проверьте пожалуйста")
Своевременно меняет статусы задачи
Своевременно меняет статусы задачи и дает пояснения всем участникам задачи (Постановщику, Участникам, Исполнителям, Аудиторам) по текущей ситуации с задачей
Фиксирует конечный результат
фиксирует конечный результат по задаче (прикладывает подготовленный результат, переводит задачу в статус Завершенная и т.п.)
В системе есть две ключевых возможности увидеть "список" задач:
Фильтры задач
Планировщик
Проекты
Для разделения задач по направлениям/отделам в системе введены Проекты. Проекты (как правило) объединяют задачи одного отдела. В общем случае сотрудники одной группы/отдела не имеют доступа к задачам проекта другого отдела. Но в любой момент времени любой сотрудник одного отдела может быть подключен к задаче другого отдела/проекта и он получает доступ к работе с этой задачей. С проектом связана рабочая группа, все сотрудники относящиеся к этой группе автоматически получают доступ к задачам этого проекта (это происходит при выполнении различных сценариев). В случае если по каким то причинам назначение аудиторов прошло некорректно, то рекомендуется скорректировать состав Аудиторов таким образом чтобы задача была доступна всем участникам рабочей группы. В настоящий момент используются следующие проекты:
Все задачи которые должны выполнятся специалистами группы технической поддержки переводятся (или создаются) в проекте TechHelp. Задачи на проект TechHelp могут быть определены в следующих случаях:
Письмо поступило на адрес techhelp@radario.co
Письмо поступило на адрес help@radario.co, и:
содержало ключевые слова характерные для группы технической поддержки (данный список вносится в правила обработки поступающей почты, добавлять в него ключевые слова может руководитель группы поддержки)
или было направлено в проект (или назначено исполнителю из группы TechHelp в рамках процедуры "распределения задач"
Было создано другим пользователем на основе задачи другого отдела (проекта) в случае когда Постановщик задачи в дополнение к вопросы/проблеме этого подразделения обратится с вопросов связанным с зоной ответственности группы технической поддержки (например: "направьте мне отчет по продажам, и еще у нам нужно исправить схему зала".
Перенос задач между проектами возможен, но пользоваться этой возможностью нужно осторожно, при выполнении такого перевода необходимо убедится что по задаче поменялся не только проект но и Процесс, Шаблон задачи, правильно установлены Аудиторы задачи (часть полей могут меняться автоматически в рамках выполнения сценариев, но пока идет период отладки они могут отработать некорректно).

При переводе задачи на другое отдел/проект необходимо:

Указать Категорию задачи
В качестве нового Исполнителя указать руководителя отдела/проекта или конкретного сотрудника (если есть четкое понимание что это его зона ответственности и его Клиент)
Добавлять новое действие ("комментарий") с уведомление нового исполнителя о том что задача переведена на его проект, с кратким пояснением сути задачи
В случае если по одной задаче у Постановщика или Участников возникают вопросы относящиеся к зоне ответственности другого отдела/проекта, то в этом случае Исполнитель создает новую задачу на другой отдел (см. раздел "Как создать новую задачу на другой отдел по текущей задаче своего отдела?")
Шаблоны задач
Шаблон задачи это экранная форма задачи в которой выполняется вся основная работа. На форму могут быть выведены поля задач, при этом для задач одной категории могут быть выведены одни поля, на форму другой категории другие. При этом визуально формы будут выглядеть по разному.

Например:

Для задач категории "возврат билета" (процесс Customer Refund) выводятся поля, которые характерны для данного процесса, организатор, сумма к возврату, статус возврата и т.п
Для задач категории "отчет организатору" (процесс Account Order) выводятся поля, которые важны для отслеживания результатов согласования отчета
Порядок расположения полей на форме задачи и форме деталей задачи может быть настроен таким образом чтобы с задачей было удобнее работать. При этом на основную форму выносятся поля которые наиболее часто используются и информация из которых должны быть всегда на виду. В "деталях задачи" вверх выносятся поля с которыми наиболее часто работает Исполнитель, а вниз редко используемые и служебные поля.

Шаблон задачи связан с процессом, как правило для одного шаблона создается отдельный процесс. В настоящий момент в системе добавлены автоматические сценарии которые при выборе некоторых категорий ("возврат билета", "отчет организатору") меняют шаблон и процесс.

Пример экранной формы задачи по категории "возврат билета"
Процессы
Можно просто перетащить задачу из колонки "Новые без категории", на соответствующую колонку-категорию".
При этом статус так и останется Новая, и в зависимости от категории через 10 минут может быть направлено автоматический автоответ.

Для процессов могут быть заданы различные сценарии, которые срабатывают при тех или иных условиях.

Например для процессов Account, TechHelp, Customer добавлен сценарий который срабатывает для задач в статусе Уточнение в тот момент когда Постановщик задачи что либо пишет по данной задаче (ответил на наши опросы по письму) и переводит задачу в статус Постановщик ответил.

Или, задача находится в "неактивном статусе" отмененная или завершенная, но постановщик снова написал что-то по этой задаче. В этом случае есть другой сценарий, который переведет задачу в статус Постановщик ответил, но и пришлет Исполнителю или Аудиторам задачи уведомление, что по той задаче которая считалась "не активной" снова появились какие-то комментарии от Постановщика.

Методическую поддержку, помочь в настройке системы, разработку новых методик и регламентов работы выполняет партнер Radario Илья Федоров, iaf@planfixer.ru, +7 916 3333 101